Se o cliente é o mesmo,
por que há diferença nos atendimentos de diferentes canais como SAC,
vendas, ouvidoria e chat? É possível, e o mercado exige, que sejam
aplicados conceitos de excelência de atendimento em todas as relações
com o consumidor
Imagine a seguinte situação: ao contratar um serviço ou comprar um
produto por um canal de televendas tudo “foram flores”, o vendedor foi
prestativo, explicativo e interessado. Algum tempo depois, ao entrar em
contato com o SAC para solicitar ajuda ou até mesmo o cancelamento da
compra, a história foi outra. A situação parece familiar? Na maioria dos
casos a resposta é sim.
Esse é o retrato de uma realidade que, infelizmente, permeia a
maioria das empresas do Brasil: a falta de sintonia entre as centrais de
atendimento ao consumidor e vendas da companhia. Para o consumidor a
impressão que fica é que para vender o atendimento é impecável, já o
pós-venda nada mais é que uma central telefônica que não resolve nada.
Fica a pergunta: se o cliente é o mesmo, porque os atendimentos são
diferentes, uns melhores ou piores do que os outros? Por que parece ser
impossível aplicar os valores e a missão das empresas nesses diferentes
setores?
Para responder a essas perguntas primeiro é preciso entender que a
excelência do atendimento se dá de maneira uniforme, com todos os
segmentos equiparados em visão e atuação. Quando a companhia é bem
sucedida ao passar seus procedimentos e processos internos, além de
valores e ética, para seus atendimentos (terceirizados ou não), o
serviço, para clientes e para futuros clientes, é considerado de boa
qualidade.
Ao analisar o atendimento na hora da venda de um produto ou serviço,
notamos claramente os elementos que fazem esse tipo de relacionamento
muito mais agradável: humanização, boa vontade, conhecimento do produto
por parte do vendedor, engajamento, dinamismo. Para ter sucesso, a
central de atendimento deve, também, aplicar os mesmos conceitos. Na
verdade, toda a empresa deveria seguir essa mesma lógica.
Excelência em atendimento
Antes de qualquer indagação sobre
qualidade de atendimento em diferentes setores, é necessário discernir o
que faz a excelência. “É primordial ter o time engajado com autonomia
na ponta fornecendo a solução imediata das necessidades do cliente, ter
respeito ao consumidor e transparência nos negócios, construindo
relacionamentos de confiança”, diz Patrício Santelices, Superintendente
Executivo de Call Center do Santander.
Com a velocidade da informação, ninguém mais tem tempo para a
setorização do atendimento, acredita Lucas Mancini, CEO do Voxline. “O
consumidor quer ter sua demanda atendida rapidamente, sem ter que falar
ao telefone diversas vezes com uma central de atendimento. Quando isso é
a única saída oferecida pela empresa, o consumidor torna-se mais
exigente na efetiva solução da sua demanda”, explica.
E conquistar esse cliente cada vez mais exigente demanda um trabalho a
longo prazo. “Temos como visão ‘ser o banco líder em performance
sustentável e em satisfação de clientes’. Para atingirmos essa visão,
temos uma estratégia de sustentabilidade totalmente atrelada à agenda de
negócios da organização, o que nos permite atuar como agentes de
transformação. Acreditamos que só podemos alcançar a performance
sustentável, ou seja, perenidade do nosso negócios, por meio da geração
de valor compartilhado para colaboradores, clientes, acionistas e toda
sociedade”, explica Cristiana Pinciroli, Ouvidora do Itaú Unibanco.
Essa excelência, tão buscada pelas empresas, também se reflete na
transformação do “simples” cliente em um fã da marca. Para isso é
preciso ‘garimpar’ o relacionamento para que esse laço se estreite.
“Para nós, o importante é a satisfação em atender. Como isso está dentro
de casa, nossa estratégia é investir nas pessoas que se relacionam com o
consumidor todos os dias e têm, a cada contato, uma oportunidade única
de transformá-los em fãs”, afirma José Júlio Pereira, vice-presidente de
manufatura, serviços ao consumidor, peças e qualidade da Whirlpool
Latin America.
Humanização do atendimento
Já foi o tempo em que atendimento
robotizado era sinônimo de tecnologia e empenho. Atualmente, os clientes
querem sentir que há um ser humano do outro lado da linha (ou da tela),
que o entende e tem empatia, por isso, muitas empresas, têm dado um
“passo atrás” no uso das tecnologias, mas, obviamente, sem deixar de
investir em novas opções tecnológicas. Afinal, o foco é, sempre,
facilitar a vida do consumidor, e muitos não se preocupam com forma que
sua demanda é tratada, querem simplesmente resolvê-la.
Essa é a postura dos grandes bancos, como o Bradesco. “Em nosso canal
Fone Fácil atuamos continuamente no desenvolvimento de modelos de
relacionamento que valorizam a experiência e ótica do consumidor.
Atualmente concedemos maior autonomia aos nossos Especialistas
Financeiros (Operadores), para que atendam o cliente e façam uma análise
de seu perfil para poder colocar à disposição algo que realmente atenda
às suas necessidades e não somente seguir um roteiro”, exemplifica
Luca Cavalcanti, diretor do departamento de canais digitais da
instituição financeira.
Apesar do investimento em novas formas de atendimento, a humanização
volta a ser uma realidade e até mesmo diferencial em muitas empresas.
“Treinamos nosso atendimento para que trate nossos clientes de forma
próxima, cordial, com tranquilidade e sempre tentando entender o que ele
busca, como gostaríamos de ser tratados. Sempre buscamos fazer com que o
cliente tenha uma experiência excelente, por isso estamos entre os
países com o melhor atendimento de call center da FedEx no mundo”, diz
Fábio Agripino, gerente sênior de Atendimento ao Cliente da FedEx.
A central de atendimento deve sempre andar alinhada com os valores
corporativos. “Em nossa URA de atendimento buscamos ser o mais simples
possível, permitindo que o cliente entre em contato conosco de forma
rápida e sem muitos cliques ou opções. E quando em contato com o
atendimento humano, ele encontra os padrões da GOL, colaboradores
treinados para atender de forma simples, com agilidade e sem
burocracia”, explica Rogério de Castro, diretor de Relacionamento com o
Cliente da Gol Linhas Aéreas.
Algumas empresas acabaram com os scripts como forma de humanizar e
aproximar o atendimento do consumidor. A Microsoft foi uma delas.
“Primeiro abolimos os scripts, temos roteiros de atendimento que são
como guias de como proceder. Depois trabalhamos o comportamento dos
agentes para que eles se sintam responsáveis pelo atendimento do início
ao fim da chamada, dando mais poder aos agentes para resolução de casos
complexos”, diz Jaciguara Shibao, Gerente Geral de Satisfação de
Clientes e Parceiros da companhia.
E mesmo com o uso da URA é possível ser menos robótico. Celso Tonet,
diretor de atendimento da NET, explica: “Temos investido em desenvolver
novos canais de atendimento aos seus clientes nesses últimos anos. Em
especial, citamos o desenvolvimento de uma nova URA, que tem por
característica principal a humanização do atendimento. Nela, o cliente
tem a percepção de estar falando com um atendente normal, onde a
linguagem coloquial e a precisão das informações são os principais
diferenciais”.
Ainda, é possível utilizar a tecnologia a favor da humanização. O
Grupo AlmavivA, por meio da Almawave, utiliza softwares dotados de
inteligência semântica que conseguem captar até mesmo sutilezas do
cliente durante o atendimento, como a interpretação no tom de voz. “Além
disso, realiza montagem de mailing com base no feedback de consumidores
satisfeitos/insatisfeitos, classifica demandas da clientela, além de
padronizar respostas a clientes e acumular informações na base de dados
da plataforma, em vez de exclusivamente se concentrar no interlocutor.
Isso otimiza o atendimento ao cliente, proporcionando assertividade,
além de tratamento mais rápido e personalizado” explica Roberto Ribeiro,
diretor comercial da AlmavivA.
A escolha certa na hora da contratação
Muitas empresas não
mensuram a importância da contratação e como o corpo de atendimento faz
diferença no resultado final, com ou sem uso de script. Mas aquelas que
sabem do seu peso investem em treinamento. “Sabemos que o mercado de
call center é uma porta de entrada para jovens profissionais. Por isso,
não exigimos uma experiência tão elevada. Optamos por treiná-los dentro
de casa, com foco em nossas regras e processos de atendimento.
Acreditamos que os bons profissionais são aqueles interessados em
aprender, comprometidos com o trabalho prestado e com foco na satisfação
dos clientes”, exemplifica Renato Cuenca, gerente executivo de
processos e Multicanalidade da TIM Brasil.
Já outras empresas acreditam que o fato do call center ser o primeiro
emprego de muita gente traz malefícios ao setor. Clarice Kobayashi,
vice-presidente de marketing e estratégia de negócios da Orbium explica
que “treinar atendentes capazes de vender e resolver problemas também é
um desafio. Para ter este raciocínio mais global, o atendente precisa
ter mais experiência, ter boa argumentação e, para se aproximar mais do
linguajar do consumidor, o atendente precisa ser mais maduro. No momento
em que o profissional de atendimento deixar de ser a grande massa de
primeiro emprego, mas sim vocação de ser um atendente, tendo isto como
carreira e profissão, teremos dado um grande passo para a
profissionalização do atendimento”.
Até porque atender não é apenas replicar informações, comenta José
Júlio, da Whirpool. “Capacitamos constantemente nossos atendentes
internos e terceirizados em habilidades que vão desde o tom de voz até
técnicas de negociação, passando por cordialidade e conhecimento técnico
dos nossos eletrodomésticos. Assim, eles conseguem tirar a dúvida do
consumidor, explicar o funcionamento dos produtos e ter um atendimento
mais assertivo”.
E é aí que os funcionários fazem toda a diferença, afinal, eles são
os clientes internos. No Bradesco, Luca Cavalcanti, executivo do banco,
explica que “o grande desafio, em ambiente de colaboradores jovens e em
formação, é a motivação e incentivo ao aprimoramento profissional, assim
como o plano de carreira com oportunidades vinculadas aos esforços e
dedicação”.
Para Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet, além de tudo, também
é preciso mudar o que se pratica no mercado. “O piso salarial praticado
pelos sindicatos é baixo e aumentar esse piso envolve o aumento de
custos em larga escala para as empresas, o que acaba inviabilizando
determinados contratos e,gerando desemprego. Temos uma política chamada
de PODI (Programa de Oportunidade Interna) em que o colaborador pode ser
provido tanto na vertical quanto na horizontal na empresa, desde que
atenda os critérios da vaga e tenha o perfil adequado. Pagamos um pouco a
mais do que o mercado pratica e pagamos em dia, o que deveria ser uma
obrigação do setor, infelizmente é um diferencial”, conta.
Nas terceirizadas
Na opinião de Clarice Kobayashi, da Orbium,
existe um movimento de internalização de serviços terceirizados e
terceirização por especialização. Para ela, as empresas prestadoras de
serviços estão sendo pressionadas para oferecer serviços com custos
reduzidos e, com isso, enfrentam dificuldades para reter talentos na
área de atendimento.
Exatamente por essa deficiência, muitas empresas que terceirizam suas
áreas de atendimento apostam em, elas próprias, cuidarem do treinamento
da equipe. “Contratamos uma empresa prestadora do serviço de call
center, que contrata os atendentes. A NET, por sua vez, investe no
treinamento desses profissionais, buscando um atendimento qualificado”,
comenta Tonet. “Com relação à contratação do fornecedor, implementamos
um novo modelo, no qual os prestadores de serviço assumem uma
responsabilidade ainda maior pela qualidade e performance do
atendimento. Os indicadores do nosso negócio passam a ser avaliados para
fins de remuneração dos prestadores de serviço”, continua.
Assim, é preciso manter um olhar ainda mais crítico quando o serviço
de atendimento está sendo feito ‘fora de casa’. “Capacitamos nossos
colaboradores internos e terceirizados em módulos de atendimento,
comportamentais e também técnicos, voltados aos nossos produtos.
Periodicamente, estes profissionais passam por cursos de reciclagem.
Ainda assim, fazemos monitoria telefônica para garantir que, na prática,
estejam usando o que aprenderam em sala de aula”, explica José Júlio,
da Whirlpool.
Transformando negativos em positivos
Cada contato do cliente é um
ligação entre empresa e consumidor e uma oportunidade de criar uma boa
relação, além de uma oportunidade de negócios, como afirma Cavalcanti,
do Bradesco. “Nossa estratégia é transformar cada contato em uma
oportunidade de negócio. Buscamos capacitar nossos profissionais com
foco no conhecimento do produto oferecido e aprimorando suas habilidades
de negociação. Trabalhamos com o conceito de que não estamos apenas
vendendo um produto ou serviço, mas sim oferecendo ao cliente algo que
satisfaça sua necessidade e lhe agregue valor”.
Para isso, a especialização dos atendentes também faz com que a
experiência do cliente, quando negativa, seja transformada em positiva.
“Na nossa operação, as URAs são usadas apenas para direcionamento do
consumidor. Isso porque queremos que um consumidor com dúvidas em
refrigerador converse com um atendente especializado neste tipo de
produto. Assim, conseguimos mais qualidade, agilidade e eficiência no
atendimento”, diz José Júlio, da Whirlpool.
Diante deste novo cenário, as empresas precisam evoluir seus
conceitos e estruturas, segundo Regis Noronha, diretor executivo de
estratégia e marketing da Atento. “Hoje, há empresas que ainda atuam em
um modelo muito tradicional de custos e serviços. Assim, o encantamento e
venda de produtos e serviços são tratados como verbas de marketing,
onde os esforços de captação são grandes, com base em projeções de
retorno dos investimentos. Uma vez que o indivíduo torna-se ‘cliente’ e
passa por um processo de atendimento, isso está nas linhas de custo. E,
como sabemos, muitas empresas buscam sua constante redução. E agora,
esta equação não funcionará mais”, diz.
Fonte: Portal Call CenterMarcadores: artigo, atendimento, call center, noticias
