O SUPORTE QUE ATERRORIZA CLIENTES E AFASTA BONS PROFISSIONAIS
Quando
o assunto é suporte técnico para usuários, os técnicos de service-desk,
analistas e técnicos de suporte, em suas baias de atendimento, são
unânimes em dizer que se não existissem os procedimentos de
preenchimentos de chamados (tickets,bilhetes,incidentes,etc), a vida
seria bem melhor para eles e para os usuários-clientes que fazem uso dos
serviços do suporte.
Acusam
o procedimento de preenchimento de bilhetes de ser burocrático,
improdutivo, lento e que tira o foco do atendimento que é buscar a
solução do problema de alguém que está aflito, estressado e que busca
ajuda.
Mas
fica o problema: prestar suporte via uma central de chamados
(call-center) sem as devidas práticas recomendas pela ITIL de registro
das ações prestadas, é muito perigoso e pode levar à situações caóticas,
pois uma vez que não existe o registro das informações/ações
passadas/realizadas na solução do problema (incidente) ou do pedido de
alteração (requisição) dos clientes, uma série de situações
problemáticas destruiriam o departamento de suporte, a gestão e a
empresa: os registros de tudo o que é feito, alterado, repassado,
informado, dito e explicado, são fundamentais para evitar maus
entendidos e problemas do tipo:
Exemplo
1: usuário-cliente interpreta de forma completamente errada e
distorcida uma informação e depois entra em contato com a ouvidoria
reclamando e ameaçando processos: de posse das informações REGISTRADAS
do atendimento, a ouvidoria esclareceria da melhor forma possível o mau
entendido, pois levantar o histórico do atendimento via banco de
dados/tickets é bem mais rápido e prático do que ligações gravadas em
áudio.
Exemplo
2: não é raro atender engenheiros-sociais, estelionatários-virtuais e
todo tipo de pilantra moderno que vivem na rede aplicando golpes ou
procurando adquirir informações sigilosas ou acessos indevidos à
sistemas: sem registros, como saber se aquela pessoa do outro lado da
linha é realmente quem ela diz ser? Como realizar a troca de senha de
acesso ao web-service sem consultar dados e registros do solicitante?Daí
a importância de no inicio do atendimento, confirmar dados de nome,
e-mail, cnpj, se o usuário tem permissão de contactar o suporte, tudo
devidamente amparado por troca de informações via e-mail cadastrado
autorizado.
Exemplo
3: sem registros, é impossível perceber problemas que são recorrentes e
que podem ser facilmente solucionados de uma vez.
Exemplo
4: como medir a produtividade da equipe sem registros? As decisões da
gestão se baseiam quase que especificamente nos relatórios gerados pelas
equipes que analisam os históricos dos bilhetes/tickets
encerrados/cancelados/resolvidos e isso impacta em todos os
departamentos da empresa, desde o comercial até o suporte.
Geralmente, o
sistema de preenchimentos de bilhetes/chamados é tão complexo, com
tantas sutilezas filosóficas que mais parece uma discussão de rabinos
sobre uma passagem do Talmud ou da Torá. isso sem falar dos sistemas
lentos, bugados e suas redes congestionadas…
Temos
duas situações: a primeira: tem empresa (ou gestão) que atinge os
limites da paranóia do ITIL e foca apenas no preenchimentos dos tickets,
deixando em segundo plano a qualidade do atendimento e serviços
prestados: essa é a receita para assustar e afastar clientes: estes, se
sentem desamparados quando estão com problemas e que SEMPRE ao ligar
para o suporte, percebem que o técnico está mais interessado em seus
dados cadastrais do que em seu problema que é urgente; perguntam: nome,
sobrenome, empresa, cpf e cnpj, data de assinatura de contrato, 3
telefones de contato, 2 e-mails para contato, e geralmente, esses dados
são preenchidos ou consultados em SISTEMAS LENTOS E FALHOS que elevam a
TMA (tempo médio de atendimento) e não é raro o técnico ter que
re-perguntar e re-digitar os dados umas 3 vezes deixando o
cliente-usuário cada vez mais irritado…
A
segunda situação, é aquela em que a empresa/gestão não liga muito para
os procedimentos de registros das informações: num primeiro momento, os
clientes podem até gostar, elogiar a rapidez do atendimento: imagine
ligar para suporte e o “carinha da informática” nem perguntar seu nome
e já dizer: “Opa! Beleza! Sua senha é XYZ!”, depois, quando ocorrem
situações problemáticas que necessitam de provas do que foi dito/feito e
que depois acabam na frente de um Juiz, a satisfação despenca…
O
ideal, é ter a simbiose entre o registro de informações e as práticas
de ajudar o usuário: não penalizar o cliente com burocracia esdrúxula e
facilitar a tarefa do suporte que é INVESTIGAR a causa do problema do
cliente e resolver ou direcionar o caso para as equipes responsáveis.
Muitas vezes o técnico que presta suporte, perde mais tempo tentando
descobrir o modo mais lógico de classificar os tickets pois o sistema de
preenchimento é tão cheio de opções e variáveis que acaba jogando a
mente do atendente-analista num abismo de paradoxos e sutilezas que
somente uma mente muito perturbada ou evoluída, conseguiria entender a
lógica por trás daquelas opções malucas de classificações dos tickets.
Criar
modos de identificação ou cadastramento eficientes (em sistemas
estáveis de preferência) e definir modos de preenchimento e
classificação de chamados mais simples e sem sutilezas filosóficas é o
grande desafio das empresas/gestões de suporte ao usuário-cliente:
clientes que se sentem desamparados se assustam e somem; bons analistas
que são sobrecarregados com problemas de lógicas de paradoxos e
sutilezas rabínicas ao preencher um chamado pulam fora da empresa.
E você que trabalha com suporte? Já pensou à respeito? O que você pensa sobre? Comenta aê!
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Enviado por: Homero Oliveira
Marcadores: suporte, suporte tecnico
postado por Unknown @ 10:54
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