O SUPORTE QUE ATERRORIZA CLIENTES E AFASTA BONS PROFISSIONAIS

Quando o assunto é suporte técnico para usuários, os técnicos de service-desk, analistas e técnicos de suporte, em suas baias de atendimento, são unânimes em dizer que se não existissem os procedimentos de preenchimentos de chamados (tickets,bilhetes,incidentes,etc), a vida seria bem melhor para eles e para os usuários-clientes que fazem uso dos serviços do suporte.

Acusam o procedimento de preenchimento de bilhetes de ser burocrático, improdutivo, lento e que tira o foco do atendimento que é buscar a solução do problema de alguém que está aflito, estressado e que busca ajuda.

Mas fica o problema: prestar suporte via uma central de chamados (call-center) sem as devidas práticas recomendas pela ITIL de registro das ações prestadas, é muito perigoso e pode levar à situações caóticas, pois uma vez que não existe o registro das informações/ações passadas/realizadas na solução do problema (incidente) ou do pedido de alteração (requisição) dos clientes, uma série de situações problemáticas destruiriam o departamento de suporte, a gestão e a empresa: os registros de tudo o que é feito, alterado, repassado, informado, dito e explicado, são fundamentais para evitar maus entendidos e problemas do tipo:

Exemplo 1: usuário-cliente interpreta de forma completamente errada e distorcida uma informação e depois entra em contato com a ouvidoria reclamando e ameaçando processos: de posse das informações REGISTRADAS do atendimento, a ouvidoria esclareceria da melhor forma possível o mau entendido, pois levantar o histórico do atendimento via banco de dados/tickets é bem mais rápido e prático do que ligações gravadas em áudio.

Exemplo 2: não é raro atender engenheiros-sociais, estelionatários-virtuais e todo tipo de pilantra moderno que vivem na rede aplicando golpes ou procurando adquirir informações sigilosas ou acessos indevidos à sistemas: sem registros, como saber se aquela pessoa do outro lado da linha é realmente quem ela diz ser? Como realizar a troca de senha de acesso ao web-service sem consultar dados e registros do solicitante?Daí a importância de no inicio do atendimento, confirmar dados de nome, e-mail, cnpj, se o usuário tem permissão de contactar o suporte, tudo devidamente amparado por troca de informações via e-mail cadastrado autorizado.

Exemplo 3: sem registros, é impossível perceber problemas que são recorrentes e que podem ser facilmente solucionados de uma vez.

Exemplo 4: como medir a produtividade da equipe sem registros? As decisões da gestão se baseiam quase que especificamente nos relatórios gerados pelas equipes que analisam os históricos dos bilhetes/tickets encerrados/cancelados/resolvidos e isso impacta em todos os departamentos da empresa, desde o comercial até o suporte.

Geralmente, o sistema de preenchimentos de bilhetes/chamados é tão complexo, com tantas sutilezas filosóficas que mais parece uma discussão de rabinos sobre uma passagem do Talmud ou da Torá. isso sem falar dos sistemas lentos, bugados e suas redes congestionadas…

Temos duas situações:  a primeira: tem empresa (ou gestão)  que atinge os limites da paranóia do ITIL e foca apenas no preenchimentos dos tickets, deixando em segundo plano a qualidade do atendimento e serviços prestados: essa é a receita para assustar e afastar clientes: estes, se sentem desamparados quando estão com problemas e que SEMPRE ao ligar para o suporte, percebem que o técnico está mais interessado em seus dados cadastrais do que em seu problema que é urgente; perguntam: nome, sobrenome, empresa, cpf e cnpj, data de assinatura de contrato, 3 telefones de contato, 2 e-mails para contato, e geralmente, esses dados são preenchidos ou consultados em SISTEMAS LENTOS E FALHOS que elevam a TMA (tempo médio de atendimento) e não é raro o técnico ter que re-perguntar e re-digitar os dados umas 3 vezes deixando o cliente-usuário cada vez mais irritado…

A segunda situação, é aquela em que a empresa/gestão não liga muito  para os procedimentos de registros das informações: num primeiro momento, os clientes podem até gostar, elogiar a rapidez do atendimento: imagine ligar para  suporte e o “carinha da informática”  nem perguntar seu nome e já dizer: “Opa! Beleza! Sua senha é XYZ!”, depois, quando ocorrem situações problemáticas que necessitam de provas do que foi dito/feito e que depois acabam na frente de um Juiz, a satisfação despenca…

O ideal, é ter a simbiose entre o registro de informações e as práticas de ajudar o usuário: não penalizar o cliente com burocracia esdrúxula e facilitar a tarefa do suporte que é INVESTIGAR a causa do problema do cliente e resolver ou direcionar o caso para as equipes responsáveis. Muitas vezes o técnico que presta suporte, perde mais tempo tentando descobrir o modo mais lógico de classificar os tickets pois o sistema de preenchimento é tão cheio de opções e  variáveis que acaba jogando a mente do atendente-analista num abismo de paradoxos e sutilezas que somente uma mente muito perturbada ou evoluída, conseguiria entender a lógica por trás daquelas opções malucas de  classificações dos tickets.

Criar modos de identificação ou cadastramento eficientes (em sistemas estáveis de preferência) e definir modos de preenchimento e classificação de chamados mais simples e sem sutilezas filosóficas é o grande desafio das empresas/gestões de suporte ao usuário-cliente: clientes que se sentem desamparados se assustam e somem; bons analistas que são sobrecarregados com problemas de lógicas de paradoxos e sutilezas rabínicas ao preencher um chamado pulam fora da empresa.  

E você que trabalha com suporte? Já pensou à respeito? O que você pensa sobre? Comenta aê!

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Enviado por: Homero Oliveira